Guest
Организация с высокой ориентированностью на потребности ЦА отличается подходом к ведению бизнеса и уровнем сервиса. Клиентоориентированный сервис — это стремление сделать клиента довольным на каждом этапе сотрудничества. Для этого нужно слышать свою аудиторию, отзываться на пожелания и критику, а также предугадывать ожидания покупателей. 1) Отзывчивость Пример: производитель косметики выпустил шампунь в белом флаконе с жёлтым текстом. Покупатели жалуются на неудачный дизайн: сложно прочесть состав на упаковке. Клиентоцентричность компании выражается в дальнейших её действиях. Что предпримет бизнес, получив негативную обратную связь от аудитории? Варианта два: - оставит всё как есть, игнорируя критику; - доработает продукт, несмотря на связанные с этим расходы. Если компания следует принципам клиентоцентричности, то выберет второй путь. 2) Прозрачность Многие бренды запускают программы лояльности и считают это проявлением клиентоориентированного подхода. Но одного факта существования такой программы недостаточно — ещё нужно, чтобы она была интересна пользователям. Зачастую участники бонусных программ не понимают, какие привилегии можно получить, как копить баллы. Либо понимают, но не видят выгоды. Чтобы создать клиентоориентированную компанию, следуйте принципам доступности и прозрачности: - делайте все продукты понятными аудитории; - не заставляйте пользователей разбираться в сложных условиях: будьте открытыми и честными; - разрабатывайте предложения, по-настоящему выгодные для ЦА. Например, если вы составляете программу лояльности, а средний чек в вашем магазине 500 ₽, то не стоит начислять баллы за покупки от 10 000 ₽. Аудитория не будет пользоваться такой программой. Учитывайте реальные возможности ЦА и подстраивайте под них свой бизнес. 3) Удобство Это многогранный критерий клиентоцентричности, который проявляется в каждом взаимодействии с аудиторией. Разберём его на конкретном примере: как выражается клиентоориентированность в организации сервиса доставки. Стандартный набор вариантов доставки интернет-магазина выглядит так: - самовывоз; - внутренняя курьерская служба магазина; - транспортная служба; - Почта России. Большой выбор способов доставки — это, несомненно, признак клиентоориентированности. Но нужно выяснить, насколько эти способы удобны покупателям. На практике нередко оказывается вот что: - пункт самовывоза расположен на внутренней территории склада в удалённом районе, а для входа нужно заранее заказывать пропуск; - интервал курьерской доставки — с 9 до 18, из-за чего покупатель весь день привязан к дому в ожидании курьера; - при выборе услуг транспортной службы сильно увеличивается сумма заказа; - при доставке почтой посылку придётся ждать несколько дней или недель. Чтобы повысить уровень ориентированности на покупателей, магазин должен улучшить условия доставки по каждому пункту. Например: - открыть пункт самовывоза у метро; - найти партнёров для экспресс-доставки; - сократить временные интервалы курьерской доставки до двух-трёх часов.
