Речевая аналитика

Речевая аналитика Речевая аналитика основана на анализе голосовых данных с целью извлечения ценной информации и понимания смысла произнесенных слов. С помощью специальных алгоритмов и инструментов речевая аналитика позволяет автоматически обрабатывать и интерпретировать голосовые данные, открывая новые возможности для бизнеса и исследований. Речевая аналитика реализуется через специальное программное обеспечение, например, через программу УСУ. Через УСУ можно осуществлять автоматический анализ голосовых данных, включающий распознавание речи, извлечение ключевых фраз и понятий, определение эмоционального окраса. Сервис речевой аналитики Сервис речевой аналитики преследует определенные цели. Первое это преобразование голосовых данных в информацию, которая может быть использована для принятия решений, анализа и улучшения бизнес-процессов. Где применяются подобные сервисы? Сервис УСУ можно использовать в контакт-центрах для анализа разговоров операторов с клиентами. Она позволяет определять эффективность обслуживания, выявлять проблемы и слабые места в процессе общения с клиентами, а также автоматически классифицировать и направлять вызовы. Она позволяет определить реакцию аудитории на рекламные сообщения, выявить ключевые моменты и предпочтения потребителей. Системы речевой аналитики Системы речевой аналитики, внедренные через УСУ, как они работают? Давайте рассмотрим. В первую очередь они работают для контроля качества разговоров. Речевая аналитика в УСУ действует по строгим алгоритмам, заданным для контроля. Работа с данным сервисом начинается с формирования собственного словаря в системе. В этом словаре будут те слова, которые недопустимо использовать в разговоре вашего оператора с клиентами. После того как будет сформировано данная категория слов, сервис может быть сразу выявлять те разговоры, в которых есть выражения и слова недопустимые для использования. Речевая аналитика звонков Речевая аналитика звонков в УСУ может предполагать наличие несколько словарей и у каждого из них может быть своё предназначение. Например, словарь может содержать те выражения, которые будут показывать недовольство клиента компанией и ее обслуживанием. Клиенту может не понравиться консультации либо его может не устраивать связь, ему вовремя не позвонили, некомпетентно ответили, оператор слишком неуверенно говорил и очень медленно обслуживал своего клиента. Вариантов может быть множество. В связи с этим можно осуществлять постоянную коррекцию речевой аналитики и дополнять или изменять данные в списках. Речевая аналитика для контактных центров Примеры недовольства клиентов в словах: ужасное обслуживание, ужасная компания, замучили, плохое качество претензия, жалоба. Если клиент недоволен риторикой он может говорить следующее: громче, медленные, тихо, говорите по вежливый. При обращении к оператору могут проскальзывать такие слова, как: хамство, некомпетентное обслуживание. При обращении клиента возможны такие выражения: уже разговаривал, звонил с другого номера, не слышно, шумы, барахлит, вы мне не позвонили, не переслали, не отправили, не ответили, хочу связаться с директором. Речевая аналитика для контактных центров при помощи УСУ поможет избежать подобных разговоров. Речевая аналитика в продажах Речевая аналитика в продажах поможет повысить уровень профессионализма в общении коммерческих менеджеров. Возможна ситуация, когда оператор не обладает профессиональными навыками общения и может то и дело упоминать такие слова, как: короче, типа, скидочка и использовать другие жаргонные слова. Или то и дело могут проскальзывать уменьшительно-ласкательные слова: файлик минуточка, то, что не будет красить разговор. То, как клиента проконсультируют по телефону, может напрямую повлиять на продажу. Если консультация некомпетентная и клиенту не понравятся то, как ему ответили, он с лёгкостью может уйти к конкуренту. Речевая аналитика в компании Поэтому очень важно уделять внимание речевому сервису. Речевая аналитика в компании при помощи поможет делать выборку телефонных переговоров и определять слова или фразы, которые недопустимы в общении с клиентами. Допустим в вашей компании обязательно нужно указать о каких-либо услугах при ответе оператора и оператор этим пренебрегает. При помощи аналитики можно будет это выяснить. При создании дополнительных словарей в системе можно разделять и классифицировать разговоры на разные группы и тогда можно будет понимать, какие виды продукции интересны вашим покупателям. Речевая аналитика телефонных звонков Существует много других проблем в общении операторов. Например, оператор перебил клиента либо, молчал в разговоре, делал длительные паузы, перебивал клиента, его речь была невнятной и очень долго длилась.