Guest
В медицинской практике конфликты случаются, и избежать их полностью невозможно. Но то, как клиника или врач справляются с такими ситуациями, может многое сказать о профессионализме. Как себя вести, чтобы конфликт не перерос в серьёзные проблемы, и какие шаги помогут решить спор мирно? 1️⃣ Изолируйте конфликт. Если ситуация происходит в зоне ресепшн или в коридоре, постарайтесь увести пациента в кабинет главного врача или другое спокойное место. Там, где нет других людей, его эмоции не будут подпитываться окружающими. Даже простой чай может помочь снизить напряжение. 2️⃣ Дайте пациенту выговориться. Не перебивайте и не реагируйте на провокации. Пациенту важно выпустить негатив. Просто внимательно слушайте, проявляя участие. 3️⃣ Присоединитесь к эмоциям пациента. Скажите: «Я вижу, что вы расстроены» или «На вашем месте я, возможно, тоже был бы недоволен». Это помогает создать доверие. 4️⃣ Перейдите к конструктивному диалогу. Когда эмоции улягутся, начните обсуждать решение проблемы: «Какой выход из этой ситуации вы видите? Что мы можем сделать, чтобы это исправить?» 5️⃣ Фиксируйте договорённости. Если удалось договориться, запишите это. Даже если пациент решит подать претензию, важно сохранять спокойствие и профессионализм. 👉Иногда спор можно решить медиацией или консультацией с юристом. Главное — не доводить до суда, если можно договориться. 📲 Полный разбор эффективных стратегий смотрите в моем новом видео
