Guest
Экспертный блиц эфир с Еленой Столярской, консультантом по клиентскому сервису Fashion Consulting Group. Тезисы эфира: Какую стратегию сервиса надо выбрать сегодня, на что обратить внимание брендам, которые давно на рынке? Когда мне говорят «зачем мне учить продавцов, они все знают» - это не так. Я вспоминаю 2021 год, в период активного восстановления после пандемии мы обсуждали тренды клиентского сервиса. С тех пор все очень сильно поменялось. С одной стороны - повышенная тревожность, нестабильность. С другой стороны – обостренная потребность переключить внимание, себя эмоционально наградить. Поменялась и конкурентная среда, предложение. За прошедший год многие известные международные бренды ушли. Задача тех, кто остался– привлечь аудиторию ушедших брендов. Эта аудитория: · привыкла к высокому уровню сервиса по международным стандартам, · расстроена необходимостью менять привычки и перестраиваться, · не имеет лояльности к новым для нее брендам. Эту аудиторию надо активно «агитировать» и завоевывать доверие, доказать, что альтернатива как минимум не хуже. Такие клиенты отчасти расстроены тем, что им приходится искать замену, не потеряв в качестве. Это вынужденный «выход из зоны комфорта» и предполагает более пристальную и рациональную оценку. Это рациональный мотив. С другой стороны, потребность в положительных эмоциях и желание «порадовать себя» сегодня более чем актуальны. С точки зрения техник продаж – работа с такими клиентами существенно отличается от работы с теми, кто уже покупал в магазине. С лояльными клиентами коммуникация строится на более доверительном уровне. С новым покупателем: 1. надо суметь выйти на контакт, 2. продемонстрировать и доказать экспертизу и профессионализм, 3. быть инициативными. В продажах необходимо сочетать эмоциональность и рациональность. Во-первых, нужна рациональная информация о бренде, его идее и истории, а также точные ответы на любые вопросы о коллекции. С другой стороны, экономику впечатления никто не отменял - нужно делать акцент на никуда не исчезнувшие, а скорее обострившиеся потребности себя порадовать. Желательно не отдавать это на откуп экспромту, который продавцы придумают на ходу. Это тщательная проработка техник выхода на контакт, общения, умения создать комфортную атмосферу - как будто составляется ожерелье по бусинке, которое будет прекрасно и непринужденно звучать в текстах. Когда мы говорим о новых брендах, нишевых - на что в самом начале пути им стоит обратить внимание. Где та правильная кнопка, когда покупатель становится лояльным. Здесь сочетание маркетинга, психологии и техник продаж. Новый бренд - это новая команда, это новые люди. Что-то пошло не так - все, стены могут быть разрушены. Продавцы должны четко понимать, что покупателю нужен не только товар. Это впечатление, с которым клиент выйдет из магазина: заинтересованное, комфортное, равнодушное или негативное. И даже если не было покупки, все равно отличный результат, если: «ух ты, какой интересный бренд, очень зашел, буду иметь его ввиду». И здесь мы действительно понимаем, что персонал, который в новом бренде начинает новую работу, формирует фундамент бизнеса. Вот то, какой фундамент вы заложите, так дом и будет расти. Как влюбить продавцов в свой бренд – это управленческие техники. Любой руководитель перед тем как открывать магазин должен понимать: как выбрать людей, чему учить, какие регламенты вводить, как контролировать. Очень важно иметь этот план, алгоритм. В текущей тревожной ситуации высокой неопределенности основной мотив обращений за нашим обучением - это разобраться, какие инструменты будут работать, и какие нет. Как выстраивать сервис, когда большая клиентская база, как с ними контактировать, чтобы это не было в формате спама, и “как вы достали своими звонками и письмами”. И, напротив, как выйти на контакт с новыми клиентами, как установить персонализированный уровень общения.
