Потеряли клиента. Кто виноват

Что делать, если клиент уходит? Кто виноват, и можно ли его вернуть? Вопрос кажется простым, но вариантов, оказывается, немало. Потеря клиента — это чаще всего не вина одного человека. Во-первых, важно учитывать уровень сервиса: опоздали с доставкой, перепутали товар, возникли претензии по качеству? Негативный опыт может привести к уходу клиента, даже если менеджер был безупречен. Во-вторых, стоит помнить о конкурентах, которые могут предложить более привлекательные условия. Если клиент уходит к ним, возможно, предложение было объективно выгоднее: ниже цена, быстрее доставка, шире ассортимент. Здесь уже проигрывает компания, а не конкретный сотрудник. И, наконец, вина может лежать на самом отделе продаж. Не позвонили вовремя, не предоставили полную информацию — такие ошибки легко упустить без регламентов и стандартов, по которым можно оценить качество работы менеджеров. Поэтому CRM-системы, скрипты и четкие регламенты необходимы, чтобы отдел продаж работал эффективно и не оставлял поводов для ухода клиентов.