Guest
Сценарий переговоров - хорошая штука, когда диалог идёт по шаблону. А в холодных переговорах по шаблону он идёт в 99% случаев. “Пришлите коммерческое”, “мы работаем с другим поставщиком”, “уже заказали ничего не нужно”, - все эти фразы ваши менеджеры будут слышать чаще, чем “доброй ночи” перед сном от своих детей. А хороший предприниматель всегда автоматизирует то, что само напрашивается на автоматизмы. Поэтому сценарий на холодном этапе - это отличное решение. И для вас, и для ваших менеджеров. Однако, что делать, если клиент начинает задавать сложные вопросы, которые выходят за рамки стандартного сценария? Да, можно сказать, что этот вопрос уточнит менеджер по продажам на следующем этапе переговоров, но прежде, чтобы не разочаровать клиента, нужно замотивировать его дойти с колл-менеджером до этого следующего этапа. А что может быть лучше старой-доброй экономии? Только персональная экономия, доступная только здесь, только сейчас и только этому самому клиенту. Поэтому смело включаем в сценарий универсальный обработчик с сезонным предложением и переходим на него в любой непонятной ситуации, завершая коммуникацию предложением перейти на переговоры со специалистом. Что может пойти не так в холодных переговорах: Непредвиденные вопросы: Клиенты могут задать вопросы, на которые сложно ответить без дополнительной информации. Сложность темы: Иногда тема разговора может оказаться слишком технической или специализированной для колл-менеджера. Квалификация колл-менеджера: Если менеджер не сможет удержать внимание клиента, есть риск, что последний потеряет интерес даже к целевому предложению. Что делать, если клиент задал вопрос, на который в сценарии нет ответа: Воспользоваться стандартной фразой: В сценарий включены фразы, которые помогут менеджеру изящно отвечать на неожиданные вопросы и одновременно сохранить контроль над разговором. Например, “Дайте мне пару минут, я расскажу о сути своего предложения”, - если клиент перебил презентацию. И далее идём по оставшимся аргументам в пользу нашего предложения. По ходу презентации вопрос либо отпадёт сам собой, либо мы изящно переходим на следующий тип универсального ответа. Переадресовать на опытного менеджера: Если вопрос выходит за рамки компетенции колл-менеджера, сценарий предусматривает механизм ссылки на дальнейший этап переговоров с менеджером вашей компании. Это помогает мотивировать клиента перейти на следующий шаг в переговорах: “К сожалению, я не обладаю расширенной информацией. Давайте мы назначим переговоры с нашим специалистом?”. Сезонные акции как ловушка внимания: Используйте специальные ограниченные предложения, чтобы повысить интерес клиента и мотивировать его продолжить диалог с менеджером по продажам. Важно пользоваться аргументом с акцией в самую последнюю очередь, когда другие механизмы обработки не подошли. Поверьте, клиенты знают о том, что с ними разговаривает колл-менеджер. Да ещё и разговаривает по шаблону. Ну и что, если он предлагает решение, которое сделает клиента богаче? Не надо притворяться, надо грамотно строить диалог, чтобы не занимать время клиента, чтобы дать клиенту информацию, достаточную для перехода на следующий шаг переговоров, чтобы замотивировать его узнать больше и не из коммерческого, а их живого диалога. Универсальные обработчики решают все три задачи и приводят вам больше сделок. При этом невилируя типичные ошибки неоптыных менеджеров или усталость и нестабильный эмоциональный фон. Ловкость инструментов продаж и никакого мошенничества. Пробуйте внедрить универсальные ответы на нетипичные вопросы клиента и пишите нам в комментарии, если потребуется помощь. Подписаться на новые видео по активным продажам: Рекомендую: 1. Отзывы об АСУ. Как растут продажи у наших клиентов: 2. Почему не работают холодные звонки: 3. Как увеличить продажи в 2 раза за два месяца. Как решить проблемы с отделом продаж: 4. Примеры холодных звонков. Работающие и эффективные скрипты продаж: Связаться с нами: Наш сайт: О канале: Мы занимаемся организацией эффективных отделов продаж. Наш подход - технологичный отдел продаж, снижение зависимости компании от менеджера по продажам. Мы используем способы организации продаж, при которых “обычные“ менеджеры по продажам продают так же хорошо как “звезды“ #asales
