Guest
Саммари на книгу Джона Шоула. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». 🎁 Купить книгу на ЛитРес: Узнать больше о Smekalka: 🗂 Оглавление: 00:00 Введение 00:26 Инсайт 1. Выдающийся сервис — спасательный круг для вашего бизнеса 02:35 Инсайт 2. Общайтесь с клиентами и сотрудниками, чтобы избежать ловушки «деревянного» сервиса 06:06 Инсайт 3. Обучайте ВСЕХ сотрудников и прощайтесь с теми, кто не любит клиентов 📝 О книге ▪️ Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт. ▪️ Курс на первоклассный сервис – стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса. ▪️ Прочитав эту книгу, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов. 👨🎓Кто написал книгу? ▪️ Джон Шоул – современный американский тренер по культуре сервиса, спикер, бизнесмен и автор специализированных книг. ▪️ Джон появился на свет 20 июня 1947 года в городе Манкейто, штат Миннесота, США. Посещал университет Св. Томаса в городе Сент-Пол, где на последнем курсе стал председателем колледжа при Национальном комитете Республиканской партии и запустил кампанию за снижение возраста голосования с 21 до 19 лет. Кампания прошла успешно, и губернатор подписал соответствующий законопроект. Уже через 10 лет после выпуска из университета Шоул стал первым в мире человеком, разработавшим детальный обучающий курс по работе с клиентами для сотрудников. ▪️ В течение более сорока лет после выпуска из университета работал с крупнейшими мировыми брендами, включая «DHL Express», «Pizza Hut» и «MOTOROLA». Для них он проводил различные семинары по вопросам стратегии обслуживания клиентов, восстановления обслуживания, полномочий сотрудников и скорости их работы, а также степени удовлетворенности клиента. ▪️ Позднее Джон решил оформить свои тренинги в виде книг, часть из которых начали переводить на русский язык в 2008 году. Отзывы на творчество автора были полярно противоположными: одни называли его произведения бесполезными и совершенно не применимыми к отечественным реалиям, другие, напротив, вдохновлялись его харизмой и уровнем профессионализма. ▪️ В своих произведениях Джон формулирует ряд золотых правил, обеспечивающих качественное и эффективное общение с клиентом. Так, он считает, что каждому сотруднику стоит гордиться собой, уметь справляться со стрессом, сохраняя вежливость и гибкость, а также хорошо знать линейку продуктов своей компании и ее историю и цели. На данный момент русскоязычные читатели могут ознакомиться с такими произведениями автора, как: - «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» - «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху» - «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» ▪️ После разработки программы обучения по клиентскому сервису Шоул основал собственную компанию, «Service Quality Institute», в рамках которой провел интенсивное обучение для нескольких миллионов человек в более чем 40 странах мира. За заслуги в области сервиса журнал «Time» назвал его «гуру культуры обслуживания». Помимо этого Джон регулярно становится гостем различных американских популярных передач и издается как в отечественных, так и зарубежных СМИ. ✅ Подписывайтесь, комментируйте и следите за новостями! ▪️ Сайт: ▪️ Группа ВКонтакте: ▪️ Facebook: ▪️ Instagram: ▪️ Telegram-канал: #Маркетинг_RSC #Бизнес_RSC #RomanSergeevCom
