Guest
Как правильно общаться с заказчиками? Как же правильно общаться с заказчиками? Ведь конечное решение по заказу зависит именно от этого! Да у вас могут быть невероятно крутые изделия, но вы можете легко слить клиента на моменте обсуждения заказа! Во-первых в вашем аккаунте должно быть указано как сделать заказ по телефону или через переписку. У меня указан телефон, и так же указана информация что связаться со мной можно через мессенджеры. 99% клиентов мне пишут. И лишь 1% предпочитают звонить это как правило люди старшего поколения которые не любят переписку и не хотят тратить на нее много времени. В переписке я сразу спрашиваю желаемую дату заказа дабы не тратить ни мое ни время клиента если данная дата уже не доступна к брони, даю информацию по стоимости начинки и стоимости декора. Тщательно обсуждаем декор и все необходимые подробности, время к которому торт должен быть готов и способы доставки. Если же клиент мне звонит, я отвечаю на все возникающие у него вопросы, а дальше прошу продублировать пожелания по заказу сообщением, а именно дату и время получения заказа, вес и тут же мы обсуждаем начинку и декор. В конце я всю информацию дублирую своим резюмирующим сообщением: «Торт на 17 августа, готовность к 14:00, торт весом 3 кг, начинка «сникерс», декор (здесь четко прописываю декор), надпись (если она будет), на торт ставим цифру «7», нужно указать имя «Никите», в декоре ягода (клубника), доставка тарифами яндекс такси (или например, самовывоз с 14-15 часов по адресу …). Цена торта с декором 8500р, доставка оплачивается отдельно» Здесь же картинки, если есть референс с декором. Дальше я всегда пишу фразу: «Если все верно, аванс в размере 2000р можно перевести …, после жду скрин фото платежа» Что мне дает эта переписка? 1. Четкое знание что конкретно и к какой дате от меня ждет клиент 2. Ни каких претензий из серии мы хотели вот это, а вы сделали вот это… все четко прописано в сообщении Выше я описала ситуацию с «горячими» клиентами, которые уже у вас заказывали или пришли по рекомендации со 100% намерением у вас купить. Но так же у нас есть «возможные» клиенты которые ищут где заказать и делают запрос сразу 3-5 кондитерам которых нашли в сети, вот тут до момента обсуждения самого заказа нужно еще дойти! Для этого есть правила грамотной переписки, которые помогут не слить горячего клиента, который вам уже написал и имеет намерение найти того кто справится с его заказом. Важно! Отвечать оперативно на сообщение клиента. Если вы это делаете не сразу – есть вероятность (99,9%) что он сделал запрос еще 3-5 кондитерам, и если вы спустя три часа отвечаете на запрос – чаще всего получите ответ «уже заказали». В идеале ваш аккаунт должен быть максимально оформлен, чтобы заранее ответить на самые частые вопросы (цена/ начинка/ условия заказа-например, минимальный вес, условия доставки или место самовывоза). Отвечая на сообщения нужно быть вежливыми, минимум восклицательных знаком и никаких капслоковых слов. Сообщение из серии: «ЗАКАЗЫ ПРИНИМАЮ ЗА НЕДЕЛЮ!!!! ВЕС ОТ 2 КГ!!! МЕДОВИК НЕ ДЕЛАЮ!!!!» Вызывает впечатление, что на меня орут и отталкивает от дальнейшего общения и конечно же никакого желания сделать заказ не вызывает. Так же очень важно давать четкие и понятные рекомендации. Клиент не знает какой вес десерта ему нужен на свадьбу. Уточняем количество гостей и называем рекомендуемый вес, например 150-200 гр/человека, мол в вашем случает это вес от _ до__. Но при этом не рекомендую настаивать на большом весе, если клиент говорит мол, спасибо, но нам достаточно 3кг, хозяин барин – отлично работает в данном случае, с вашей стороны важно сказать рекомендуемый вес, а дальше человек сам принимает решение исходя как правило из финансового положения. Если клиент в процессе переписки так и не сделал заказ – не нужно слать в него тысячу проклятий, достаточно пожелать хорошего дня и сделать призыв из серии: «обращайтесь в следующий раз!» и если человек просто по жизни такой сильно дотошный – это когда весь день обсуждал подробности декора, а аванс так и не внес, так может оно и к лучшему))) Пожелайте ему счастливого пути и порадуйтесь, что ваши дорожки разошлись!
